¿Cómo gestionar los reclamos y quejas de clientes en el sector inmobiliario?
La gestión efectiva de reclamos y quejas de clientes en el sector inmobiliario es indispensable para una buena reputación y para el establecimiento de relaciones sólidas con los clientes.
La excelencia en el servicio al cliente no solo se traduce en transacciones exitosas, sino en la habilidad de manejar efectivamente los reclamos.
En este artículo descubriremos cómo convertir situaciones desafiantes en oportunidades para fortalecer la confianza del cliente y mejorar continuamente los servicios ofrecidos en la industria inmobiliaria.
Diferencia entre quejas y reclamos
Las palabras "quejas" y "reclamos" se utilizan a menudo de manera intercambiable, pero en algunos contextos pueden tener connotaciones ligeramente diferentes.
Una queja, generalmente, se refiere a una expresión de insatisfacción o descontento por parte de un cliente en relación con un producto, servicio o experiencia.
Las quejas de clientes pueden abordar aspectos subjetivos, como la percepción del trato recibido, la calidad del servicio o la insatisfacción general con una situación. No siempre implican una solicitud específica de resolución, a veces, son simplemente una expresión de disgusto.
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Un reclamo, por otro lado, tiende a ser más específico y suele implicar una solicitud de corrección, compensación o acción por parte del cliente.
Ambos términos, sin embargo, se utilizan comúnmente para referirse a la retroalimentación negativa oa la insatisfacción de los clientes en diversas situaciones.
¿Qué oportunidad brindar las quejas y reclamos de los clientes?
A pesar de que las quejas de los clientes pueden percibirse inicialmente como desafíos o problemas, ofrecen oportunidades significativas para las empresas.
Las quejas proporcionan a las empresas información valiosa sobre áreas específicas que necesitan perfeccionar: sus productos, servicios o procesos.
La forma en que una empresa maneja las quejas puede tener un impacto significativo en la percepción del cliente. Si se abordan de manera eficiente y se resuelven de manera satisfactoria, las empresas ganan confianza, fomentando la lealtad a largo plazo.
¿Cómo resolver los problemas y conflictos que puedan surgir con los clientes?
Resolver problemas y conflictos con los clientes de manera efectiva es esencial para mantener relaciones positivas y construir una reputación sólida.
Una resolución efectiva puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para demostrar el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.
Protocolo de atención
La implementación de un protocolo de atención para quejas y reclamos garantiza una gestión eficaz y satisfactoria de las preocupaciones de los clientes.
Un protocolo general que puede adaptarse a las necesidades específicas de una empresa inmobiliaria puede ser como se muestra a continuación:
- Establecer canales claros para recibir quejas de clientes, como formularios en línea, correos electrónicos o líneas telefónicas dedicadas, asignando un responsable para su registro.
- Mantenga un registro detallado de cada queja o reclamo, incluyendo la fecha de recepción, la descripción del problema y la información del cliente.
- Escucha activamente al cliente para comprender completamente su preocupación. Hacer preguntas clarificadoras para obtener detalles adicionales.
- Implementar acciones correctivas para abordar la raíz del problema, asegurando que las soluciones sean prácticas y beneficiosas para el cliente.
- Compensaciones y resoluciones justas cuando sea necesario, como descuentos, mejoras en el servicio o reembolsos.
- Solicitar retroalimentación del cliente sobre la resolución proporcionada así como la realización de un seguimiento.
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Escucha activa
La escucha activa es un componente clave para abordar de manera efectiva las quejas y reclamos en el sector inmobiliario:
- Dedica toda tu atención al cliente que presenta la queja o reclamo y elimina las distracciones para demostrar que estás comprometido en entender su perspectiva.
- Evite interrumpir al cliente mientras expone su preocupación.
- Muestra empatía hacia el cliente, reconociendo sus emociones y preocupaciones.
- Utiliza lenguaje y tono que refleja comprensión y apoyo.
- Asegúrese de tener una comprensión completa del problema antes de ofrecer soluciones.
- Repite o parafrasea la preocupación del cliente para confirmar que ha entendido correctamente.
- Evita emitir juicios apresurados mientras escuchas.
- Mantén una actitud neutral y objetiva hasta que hayas recopilado toda la información.
- Utiliza el lenguaje no verbal como el contacto visual y gestos afirmativos para mostrar que estás comprometido y receptivo.
- Valida los sentimientos del cliente, reconociendo cualquier frustración, enojo o decepción que puedan estar experimentando.
- Muestra tu compromiso con resolver la queja o reclamo de manera satisfactoria.
Empatía
Mostrar empatía no solo demuestra al cliente que te importa su situación. También contribuye a construir relaciones sólidas ya resolver los problemas de manera más efectiva.
Muestra comprensión al reconocer las emociones que el cliente pueda estar experimentando, como frustración, decepción o preocupación.
Ponte en los zapatos del cliente e imagina la situación desde su perspectiva, mostrando una actitud amigable y comprensiva.
Solución
Implementar el proceso de solución para reclamos en el sector inmobiliario contribuirá a fortalecer la relación con los clientes y la idea de una reputación positiva.
Ofrece compensaciones justas cuando sea necesario, como descuentos, reembolsos o mejoras en el servicio. Asegúrese de que la resolución sea satisfactoria para el cliente y que se hayan tomado medidas para evitar recurrencias.
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Seguimiento
El seguimiento constante y la mejora continua son fundamentales para mantener altos niveles de satisfacción del cliente. La adaptabilidad y la capacidad de aprender de las experiencias pasadas contribuirán a un servicio más eficiente y efectivo en el futuro.
Inicie el seguimiento inmediatamente después de proporcionar una respuesta o solución inicial y confirme si la solución fue satisfactoria y aborda completamente la preocupación.
Envía una encuesta de satisfacción al cliente para obtener retroalimentación adicional sobre el proceso de resolución y su experiencia general. Analiza las quejas acumuladas de clientes para identificar tendencias y patrones.
Gestiona adecuadamente las quejas y reclamos con el módulo de Calidad y Postventa de Infotools
tIntegrar un módulo de Calidad y Posventa Infotools ERP® en la gestión de quejas y reclamos en el sector inmobiliario mejora la calidad del servicio. Está diseñado para segmentar bases de datos, administrarlas, asignarles probabilidades de cierre y generar acciones de seguimiento a cada cliente.
Además, el módulo Infotools ERP® permite acceder a estadísticas de incidencias que facilitan la mejora continua de las operaciones y proyectos.
En Infotools trabajamos con el equipo técnico de Dragon CEM y nuestro objetivo es obtener información del cliente y su percepción sobre su empresa.
Conclusión
Cada día las expectativas de los clientes son más elevadas y la gestión eficaz de reclamos es un factor crucial para el éxito sostenible.
Al adoptar diversas estrategias las empresas inmobiliarias no solo minimizan los impactos negativos de los reclamos, sino que también transforman estas situaciones en experiencias positivas.
La excelencia en la gestión de reclamos se traduce en clientes más satisfechos, más sólidas
y una reputación inquebrantable en un mercado competitivo
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